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Die Welt der Online-Gaming ist vielschichtig und bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Eines der wichtigsten Ziele eines Unternehmens in diesem Bereich ist es, den Kunden eine positive Erfahrung zu bieten. Dazu gehört es, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu verstehen, aber auch die Möglichkeit zu schaffen, dass der Kunde sich wiederholt in das Unternehmen einbinden lässt.
Was ist Customer Journey Mapping?
Um die Interaktion mit dem Kunden besser zu verstehen, wird oft eine Kartierung der Reise des https://dazard-casinos.de/de-de/ Kunden durchgeführt. Dieser Prozess ist bekannt als Customer Journey Mapping (CJM). CJM ist eine Methode, um die Erfahrungen und Aktionen eines Kunden an einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung zu kartieren. Die Kartierung beginnt oft mit dem ersten Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden und endet dann bei der Wiederholung von Einkäufen.
Vorteile der CJM
Die CJM bietet viele Vorteile für Unternehmen, die sie in ihrer Strategie einsetzen. Ein wichtiger Punkt ist es, dass sie hilft, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und somit eine bessere Servicequalität anbieten zu können. Durch die Identifizierung von Schwachstellen und Problemen kann auch verbessert werden, um diese zu eliminieren.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist es, dass die CJM hilft, eine konsistente und effektive Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens sicherzustellen. Durch die Kartierung der Reise des Kunden kann auch die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice verbessert werden.
Wie wird eine CJM erstellt?
Die Erstellung einer CJM ist ein umfangreicher Prozess, der oft mehrere Wochen oder sogar Monate in Anspruch nimmt. Hier sind einige Schritte, die bei der Erstellung einer CJM berücksichtigt werden müssen:
- Sammlung von Daten : Die wichtigste Aufgabe besteht darin, eine Vielzahl an Daten über den Kunden zu sammeln. Dazu gehören Informationen wie Kaufverhalten, Beschwerden und Feedback des Kunden.
- Analyse der Daten : Nachdem die Daten gesammelt wurden, müssen sie analysiert werden, um Trends und Muster zu erkennen. Hierbei kann auch Hilfe von externen Partnern in Anspruch genommen werden.
- Identifizierung von Touchpoints : Die Identifizierung aller Touchpoints ist ein wichtiger Schritt bei der CJM. Dazu gehören alle Punkte, an denen sich die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt setzen.
Beispiel einer CJM
Hier ist ein Beispiel für eine CJM eines Online-Gamers:
- Der Kunde registriert sich auf der Website des Unternehmens.
- Der Kunde kauft ein neues Spiel und erhält es durch Download direkt auf seinem Computer oder Konsolen.
- Der Kunde besucht die Community-Seite des Unternehmens, um Fragen zu stellen oder über seine Erfahrungen zu berichten.
- Der Kunde gibt Feedback auf der Website des Unternehmens.
Wie kann CJM in der Online-Gaming-Industrie angewendet werden?
Die CJM ist sehr hilfreich für Unternehmen im Bereich Online-Gaming. Hier sind einige Beispiele, wie sie angewendet werden können:
- Identifizierung von Schwachstellen : Durch die Analyse der Daten kann man feststellen, ob es bei der Kundenservice-Ausführung Probleme gibt.
- Verbesserung der Kommunikation : Die CJM hilft auch dabei, eine bessere Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb sicherzustellen.
- Erhöhung der Wiederkäuferquote : Durch die Kartierung der Reise des Kunden kann man feststellen, wo im Customer Journey die wichtigsten Punkte liegen.
Zusammenfassung
Die CJM ist eine hilfreiche Methode für Unternehmen in der Online-Gaming-Industrie. Sie hilft dabei, die Interaktion mit dem Kunden zu verstehen und somit eine bessere Servicequalität anzubieten. Durch die Analyse von Daten und Identifizierung von Schwachstellen können Unternehmen ihre Strategie verbessern, um mehr Kunden zu gewinnen und diese auch wiederholt in ihr Unternehmen einbinden zu lassen.
Referenzen
- "Customer Journey Mapping: Eine Methode zur Verbesserung der Kundenservicequalität" (Herausgeber: Hans-Hermann Hinterhuber)
- "Die CJM-Methode: Ein Leitfaden für die Erforschung und Analyse von Kundenreisen" (Herausgeber: Michaela Müller)